케이스 워크플로우

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케이스 상태 단계

1. 신규: 초기 분류가 필요한 최근 생성된 케이스
2. 진행 중: 적극적으로 작업 중인 케이스
3. 종료: 해결되거나 완료된 케이스

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맞춤형 상태 레이블

• 신규 단계: 초기 분류, 검토 대기 등
• 진행 중 단계: 조사 중, 응답 대기 등
• 종료 단계: 해결됨, 오탐지 등

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상태 속성

• 레이블: 상태의 표시 이름
• 색상: 상태에 대한 시각적 표시기
• 단계: 관련 워크플로우 단계
• 삭제 가능: 상태를 제거할 수 있는지 여부
• 값: 상태에 대한 고유 식별자

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워크플로우 자동화

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트리거

• CaseCreated: 새 케이스가 생성될 때
• CaseUpdated: 케이스 속성이 수정될 때
• CaseDeleted: 케이스가 제거될 때

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작업

• 상태 변경
• 할당 업데이트
• 알림 생성
• 외부 시스템과의 통합
• 사용자 정의 스크립트 실행

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상태 전환

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수동 전환

• 케이스 상세 보기에서
• 케이스 목록의 일괄 작업을 통해
• API를 통해

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자동 전환

• 시간 기반 규칙
• 경고 업데이트
• 외부 시스템 트리거
• 워크플로우 자동화 규칙

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권한 및 역할

• caseUpdate: 케이스 상태 변경에 필요
• caseCreate: 초기 상태 설정에 필요
• caseDelete: 특정 상태 전환에 필요

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워크플로우 분석

• 각 상태에서의 시간
• 일반적인 전환 패턴
• 병목 현상 및 지연
• 팀 성과 지표

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모범 사례

1. 상태 명확성: 명확하고 설명적인 상태 이름 사용
2. 색상 코딩: 다른 단계에 대해 구별되는 색상 선택
3. 자동화: 일상적인 상태 변경 자동화
4. 지표: 각 상태에서 소요된 시간 모니터링
5. 문서화: 명확한 상태 전환 지침 유지

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구성

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새 상태 추가

1. 케이스 상태 설정으로 이동
2. “상태 추가” 클릭
3. 속성 구성:
   • 레이블
   • 단계
   • 색상
   • 값
4. 변경 사항 저장

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워크플로우 수정

1. 워크플로우 설정 접근
2. 워크플로우 규칙 생성 또는 편집
3. 트리거 및 작업 정의
4. 워크플로우 자동화 테스트
5. 변경 사항 배포

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통합

• 외부 티켓팅 시스템
• SIEM 플랫폼
• 커뮤니케이션 도구
• 사용자 정의 애플리케이션