케이스 관리
케이스 설정
이 가이드는 케이스 관리 시스템을 사용자 지정하기 위해 사용 가능한 구성 옵션 및 설정을 다룹니다.
설정 접근
설정 > 케이스로 이동하여 케이스 관련 옵션을 구성합니다:
![케이스 설정 페이지] 주요 케이스 설정 인터페이스를 보여주는 스크린샷
상태 구성
케이스 상태 관리
사용 가능한 케이스 상태 구성:
-
상태 생성:
- 레이블 및 설명
- 색상 코딩
- 단계 할당
- 고유 값
-
상태 편집:
- 기존 상태 속성 수정
- 색상 및 레이블 업데이트
- 단계 할당 변경
-
상태 삭제:
- 사용하지 않는 상태 제거
- 삭제된 상태가 있는 케이스 처리
![상태 관리] 상태 관리 인터페이스 스크린샷
템플릿
케이스 템플릿
케이스 템플릿 생성 및 관리:
- 기본값 정의
- 필수 필드 설정
- 특수 템플릿 생성
- 조직별 템플릿
템플릿 속성
각 템플릿에 대해 구성:
- 이름 및 설명
- 기본 필드 값
- 필수 필드
- 자동화 규칙
- 팀 할당
![템플릿 구성] 템플릿 생성 및 편집을 보여주는 스크린샷
필드 구성
사용자 정의 필드
조직별 필드 추가:
- 필드 유형(텍스트, 숫자, 날짜 등)
- 필수/선택적 설정
- 기본값
- 필드 유효성 검사
필드 표시
필드 표시 방법 구성:
- 필드 순서
- 그룹화
- 가시성 조건
- 모바일 표시
![사용자 정의 필드] 사용자 정의 필드 구성 스크린샷
자동화 설정
워크플로우 규칙
자동화된 작업 구성:
-
트리거:
- 케이스 생성
- 상태 변경
- 필드 업데이트
- 시간 기반 이벤트
-
작업:
- 상태 업데이트
- 할당
- 알림
- 통합 호출
![워크플로우 자동화] 워크플로우 자동화 설정 스크린샷
팀 설정
접근 제어
팀 기반 설정 구성:
- 역할 권한
- 팀 할당
- 가시성 규칙
- 협업 설정
할당 규칙
케이스 할당 규칙 설정:
- 자동 할당
- 부하 분산
- 기술 기반 라우팅
- 백업 할당
![팀 구성] 팀 및 할당 설정을 보여주는 스크린샷
통합 설정
외부 시스템
다음과의 통합 구성:
- SIEM 플랫폼
- 티켓팅 시스템
- 커뮤니케이션 도구
- 사용자 정의 애플리케이션
API 구성
API 설정 관리:
- API 키
- 웹훅 엔드포인트
- 속도 제한
- 인증
![통합 설정] 통합 구성 스크린샷
알림 설정
이메일 알림
다음에 대한 이메일 알림 구성:
- 케이스 생성
- 상태 변경
- 할당
- 댓글
- 마감일
기타 알림
다음에 대한 알림 설정:
- Slack/Teams
- 모바일 푸시
- 사용자 정의 웹훅
- 시스템 알림
![알림 구성] 알림 설정을 보여주는 스크린샷
분석 설정
지표 구성
다음에 대한 추적 구성:
- 응답 시간
- 해결 비율
- 팀 성과
- 사용자 정의 지표
보고
보고서 템플릿 설정:
- 케이스 요약
- 팀 보고서
- 사용자 정의 보고서
- 예약된 보고서
![분석 설정] 분석 및 보고 구성 스크린샷
모범 사례
-
상태 관리:
- 상태 목록을 간결하게 유지
- 명확한 색상 코딩 사용
- 상태 의미 문서화
-
템플릿:
- 일반적인 케이스에 대한 템플릿 생성
- 정기적으로 검토 및 업데이트
- 팀 피드백 수집
-
필드:
- 필요한 필드만 추가
- 명확한 필드 레이블 사용
- 관련 필드 그룹화
-
자동화:
- 간단한 규칙으로 시작
- 철저히 테스트
- 성능 모니터링
-
권한:
- 최소 권한 원칙 준수
- 정기적인 접근 검토
- 역할 요구 사항 문서화
케이스 작업에 대한 정보는 케이스 작업을 참조하세요.