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설정 접근

설정 > 케이스로 이동하여 케이스 관련 옵션을 구성합니다: ![케이스 설정 페이지] 주요 케이스 설정 인터페이스를 보여주는 스크린샷

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상태 구성

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케이스 상태 관리

사용 가능한 케이스 상태 구성:
  1. 상태 생성:
    • 레이블 및 설명
    • 색상 코딩
    • 단계 할당
    • 고유 값
  2. 상태 편집:
    • 기존 상태 속성 수정
    • 색상 및 레이블 업데이트
    • 단계 할당 변경
  3. 상태 삭제:
    • 사용하지 않는 상태 제거
    • 삭제된 상태가 있는 케이스 처리
![상태 관리] 상태 관리 인터페이스 스크린샷

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템플릿

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케이스 템플릿

케이스 템플릿 생성 및 관리:
  • 기본값 정의
  • 필수 필드 설정
  • 특수 템플릿 생성
  • 조직별 템플릿

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템플릿 속성

각 템플릿에 대해 구성:
  • 이름 및 설명
  • 기본 필드 값
  • 필수 필드
  • 자동화 규칙
  • 팀 할당
![템플릿 구성] 템플릿 생성 및 편집을 보여주는 스크린샷

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필드 구성

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사용자 정의 필드

조직별 필드 추가:
  • 필드 유형(텍스트, 숫자, 날짜 등)
  • 필수/선택적 설정
  • 기본값
  • 필드 유효성 검사

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필드 표시

필드 표시 방법 구성:
  • 필드 순서
  • 그룹화
  • 가시성 조건
  • 모바일 표시
![사용자 정의 필드] 사용자 정의 필드 구성 스크린샷

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자동화 설정

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워크플로우 규칙

자동화된 작업 구성:
  1. 트리거:
    • 케이스 생성
    • 상태 변경
    • 필드 업데이트
    • 시간 기반 이벤트
  2. 작업:
    • 상태 업데이트
    • 할당
    • 알림
    • 통합 호출
![워크플로우 자동화] 워크플로우 자동화 설정 스크린샷

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팀 설정

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접근 제어

팀 기반 설정 구성:
  • 역할 권한
  • 팀 할당
  • 가시성 규칙
  • 협업 설정

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할당 규칙

케이스 할당 규칙 설정:
  • 자동 할당
  • 부하 분산
  • 기술 기반 라우팅
  • 백업 할당
![팀 구성] 팀 및 할당 설정을 보여주는 스크린샷

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통합 설정

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외부 시스템

다음과의 통합 구성:
  • SIEM 플랫폼
  • 티켓팅 시스템
  • 커뮤니케이션 도구
  • 사용자 정의 애플리케이션

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API 구성

API 설정 관리:
  • API 키
  • 웹훅 엔드포인트
  • 속도 제한
  • 인증
![통합 설정] 통합 구성 스크린샷

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알림 설정

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이메일 알림

다음에 대한 이메일 알림 구성:
  • 케이스 생성
  • 상태 변경
  • 할당
  • 댓글
  • 마감일

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기타 알림

다음에 대한 알림 설정:
  • Slack/Teams
  • 모바일 푸시
  • 사용자 정의 웹훅
  • 시스템 알림
![알림 구성] 알림 설정을 보여주는 스크린샷

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분석 설정

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지표 구성

다음에 대한 추적 구성:
  • 응답 시간
  • 해결 비율
  • 팀 성과
  • 사용자 정의 지표

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보고

보고서 템플릿 설정:
  • 케이스 요약
  • 팀 보고서
  • 사용자 정의 보고서
  • 예약된 보고서
![분석 설정] 분석 및 보고 구성 스크린샷

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모범 사례

  1. 상태 관리:
    • 상태 목록을 간결하게 유지
    • 명확한 색상 코딩 사용
    • 상태 의미 문서화
  2. 템플릿:
    • 일반적인 케이스에 대한 템플릿 생성
    • 정기적으로 검토 및 업데이트
    • 팀 피드백 수집
  3. 필드:
    • 필요한 필드만 추가
    • 명확한 필드 레이블 사용
    • 관련 필드 그룹화
  4. 자동화:
    • 간단한 규칙으로 시작
    • 철저히 테스트
    • 성능 모니터링
  5. 권한:
    • 최소 권한 원칙 준수
    • 정기적인 접근 검토
    • 역할 요구 사항 문서화
케이스 작업에 대한 정보는 케이스 작업을 참조하세요.