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Acceso a Configuración

Navegue a Configuración > Casos para configurar opciones relacionadas con casos:

![Página de Configuración de Casos] Captura de pantalla que muestra la interfaz principal de configuración de casos

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Configuración de Estados

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Gestión de Estados de Casos

Configure los estados de casos disponibles:

  1. Crear Estado:

    • Etiqueta y descripción
    • Codificación de color
    • Asignación de etapa
    • Valor único

  2. Editar Estado:

    • Modificar propiedades de estado existentes
    • Actualizar color y etiqueta
    • Cambiar asignación de etapa

  3. Eliminar Estado:

    • Eliminar estados no utilizados
    • Gestionar casos con estado eliminado

![Gestión de Estados] Captura de pantalla de la interfaz de gestión de estados

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Plantillas

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Plantillas de Casos

Cree y gestione plantillas de casos:

  • Definir valores predeterminados
  • Establecer campos obligatorios
  • Crear plantillas especializadas
  • Plantillas específicas de la organización

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Propiedades de Plantillas

Configure para cada plantilla:

  • Nombre y descripción
  • Valores predeterminados de campo
  • Campos obligatorios
  • Reglas de automatización
  • Asignaciones de equipo

![Configuración de Plantillas] Captura de pantalla que muestra la creación y edición de plantillas

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Configuración de Campos

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Campos Personalizados

Añada campos específicos de la organización:

  • Tipos de campo (texto, número, fecha, etc.)
  • Configuración de obligatorio/opcional
  • Valores predeterminados
  • Validación de campo

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Visualización de Campos

Configure cómo aparecen los campos:

  • Orden de campos
  • Agrupación
  • Condiciones de visibilidad
  • Visualización móvil

![Campos Personalizados] Captura de pantalla de configuración de campos personalizados

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Configuración de Automatización

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Reglas de Flujo de Trabajo

Configure acciones automatizadas:

  1. Desencadenantes:

    • Creación de caso
    • Cambios de estado
    • Actualizaciones de campo
    • Eventos basados en tiempo

  2. Acciones:

    • Actualizaciones de estado
    • Asignaciones
    • Notificaciones
    • Llamadas de integración

![Automatización de Flujo de Trabajo] Captura de pantalla de configuración de automatización de flujo de trabajo

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Configuración de Equipo

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Control de Acceso

Configure ajustes basados en equipo:

  • Permisos de rol
  • Asignaciones de equipo
  • Reglas de visibilidad
  • Configuración de colaboración

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Reglas de Asignación

Configure reglas de asignación de casos:

  • Asignación automática
  • Equilibrio de carga
  • Enrutamiento basado en habilidades
  • Asignaciones de respaldo

![Configuración de Equipo] Captura de pantalla que muestra configuración de equipo y asignación

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Configuración de Integración

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Sistemas Externos

Configure integraciones con:

  • Plataformas SIEM
  • Sistemas de tickets
  • Herramientas de comunicación
  • Aplicaciones personalizadas

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Configuración de API

Gestione configuración de API:

  • Claves API
  • Puntos finales de webhook
  • Límites de tasa
  • Autenticación

![Configuración de Integración] Captura de pantalla de configuración de integración

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Configuración de Notificaciones

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Notificaciones por Correo Electrónico

Configure alertas por correo electrónico para:

  • Creación de casos
  • Cambios de estado
  • Asignaciones
  • Comentarios
  • Fechas de vencimiento

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Otras Notificaciones

Configure notificaciones para:

  • Slack/Teams
  • Push móvil
  • Webhooks personalizados
  • Alertas del sistema

![Configuración de Notificaciones] Captura de pantalla que muestra configuración de notificaciones

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Configuración de Analítica

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Configuración de Métricas

Configure seguimiento para:

  • Tiempos de respuesta
  • Tasas de resolución
  • Rendimiento del equipo
  • Métricas personalizadas

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Informes

Configure plantillas de informes:

  • Resúmenes de casos
  • Informes de equipo
  • Informes personalizados
  • Informes programados

![Configuración de Analítica] Captura de pantalla de configuración de analítica e informes

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Mejores Prácticas

  1. Gestión de Estados:

    • Mantenga la lista de estados concisa
    • Use codificación de color clara
    • Documente significados de estados

  2. Plantillas:

    • Cree plantillas para casos comunes
    • Revise y actualice regularmente
    • Obtenga retroalimentación del equipo

  3. Campos:

    • Solo añada campos necesarios
    • Use etiquetas de campo claras
    • Agrupe campos relacionados

  4. Automatización:

    • Comience con reglas simples
    • Pruebe exhaustivamente
    • Monitoree el rendimiento

  5. Permisos:

    • Siga el principio de mínimo privilegio
    • Revisión regular de acceso
    • Documente requisitos de rol

Para información sobre cómo trabajar con casos, consulte Trabajando con Casos.