​
Acceso a Configuración

Navegue a Configuración > Casos para configurar opciones relacionadas con casos: ![Página de Configuración de Casos] Captura de pantalla que muestra la interfaz principal de configuración de casos

​
Configuración de Estados

​
Gestión de Estados de Casos

Configure los estados de casos disponibles:
  1. Crear Estado:
    • Etiqueta y descripción
    • Codificación de color
    • Asignación de etapa
    • Valor único
  2. Editar Estado:
    • Modificar propiedades de estado existentes
    • Actualizar color y etiqueta
    • Cambiar asignación de etapa
  3. Eliminar Estado:
    • Eliminar estados no utilizados
    • Gestionar casos con estado eliminado
![Gestión de Estados] Captura de pantalla de la interfaz de gestión de estados

​
Plantillas

​
Plantillas de Casos

Cree y gestione plantillas de casos:
  • Definir valores predeterminados
  • Establecer campos obligatorios
  • Crear plantillas especializadas
  • Plantillas específicas de la organización

​
Propiedades de Plantillas

Configure para cada plantilla:
  • Nombre y descripción
  • Valores predeterminados de campo
  • Campos obligatorios
  • Reglas de automatización
  • Asignaciones de equipo
![Configuración de Plantillas] Captura de pantalla que muestra la creación y edición de plantillas

​
Configuración de Campos

​
Campos Personalizados

Añada campos específicos de la organización:
  • Tipos de campo (texto, número, fecha, etc.)
  • Configuración de obligatorio/opcional
  • Valores predeterminados
  • Validación de campo

​
Visualización de Campos

Configure cómo aparecen los campos:
  • Orden de campos
  • Agrupación
  • Condiciones de visibilidad
  • Visualización móvil
![Campos Personalizados] Captura de pantalla de configuración de campos personalizados

​
Configuración de Automatización

​
Reglas de Flujo de Trabajo

Configure acciones automatizadas:
  1. Desencadenantes:
    • Creación de caso
    • Cambios de estado
    • Actualizaciones de campo
    • Eventos basados en tiempo
  2. Acciones:
    • Actualizaciones de estado
    • Asignaciones
    • Notificaciones
    • Llamadas de integración
![Automatización de Flujo de Trabajo] Captura de pantalla de configuración de automatización de flujo de trabajo

​
Configuración de Equipo

​
Control de Acceso

Configure ajustes basados en equipo:
  • Permisos de rol
  • Asignaciones de equipo
  • Reglas de visibilidad
  • Configuración de colaboración

​
Reglas de Asignación

Configure reglas de asignación de casos:
  • Asignación automática
  • Equilibrio de carga
  • Enrutamiento basado en habilidades
  • Asignaciones de respaldo
![Configuración de Equipo] Captura de pantalla que muestra configuración de equipo y asignación

​
Configuración de Integración

​
Sistemas Externos

Configure integraciones con:
  • Plataformas SIEM
  • Sistemas de tickets
  • Herramientas de comunicación
  • Aplicaciones personalizadas

​
Configuración de API

Gestione configuración de API:
  • Claves API
  • Puntos finales de webhook
  • Límites de tasa
  • Autenticación
![Configuración de Integración] Captura de pantalla de configuración de integración

​
Configuración de Notificaciones

​
Notificaciones por Correo Electrónico

Configure alertas por correo electrónico para:
  • Creación de casos
  • Cambios de estado
  • Asignaciones
  • Comentarios
  • Fechas de vencimiento

​
Otras Notificaciones

Configure notificaciones para:
  • Slack/Teams
  • Push móvil
  • Webhooks personalizados
  • Alertas del sistema
![Configuración de Notificaciones] Captura de pantalla que muestra configuración de notificaciones

​
Configuración de Analítica

​
Configuración de Métricas

Configure seguimiento para:
  • Tiempos de respuesta
  • Tasas de resolución
  • Rendimiento del equipo
  • Métricas personalizadas

​
Informes

Configure plantillas de informes:
  • Resúmenes de casos
  • Informes de equipo
  • Informes personalizados
  • Informes programados
![Configuración de Analítica] Captura de pantalla de configuración de analítica e informes

​
Mejores Prácticas

  1. Gestión de Estados:
    • Mantenga la lista de estados concisa
    • Use codificación de color clara
    • Documente significados de estados
  2. Plantillas:
    • Cree plantillas para casos comunes
    • Revise y actualice regularmente
    • Obtenga retroalimentación del equipo
  3. Campos:
    • Solo añada campos necesarios
    • Use etiquetas de campo claras
    • Agrupe campos relacionados
  4. Automatización:
    • Comience con reglas simples
    • Pruebe exhaustivamente
    • Monitoree el rendimiento
  5. Permisos:
    • Siga el principio de mínimo privilegio
    • Revisión regular de acceso
    • Documente requisitos de rol
Para información sobre cómo trabajar con casos, consulte Trabajando con Casos.