Configuración de Casos

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Acceso a Configuración

Navegue a Configuración > Casos para configurar opciones relacionadas con casos: ![Página de Configuración de Casos] Captura de pantalla que muestra la interfaz principal de configuración de casos

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Configuración de Estados

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Gestión de Estados de Casos

Configure los estados de casos disponibles:

1. Crear Estado:
   • Etiqueta y descripción
   • Codificación de color
   • Asignación de etapa
   • Valor único
2. Editar Estado:
   • Modificar propiedades de estado existentes
   • Actualizar color y etiqueta
   • Cambiar asignación de etapa
3. Eliminar Estado:
   • Eliminar estados no utilizados
   • Gestionar casos con estado eliminado

![Gestión de Estados] Captura de pantalla de la interfaz de gestión de estados

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Plantillas

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Plantillas de Casos

Cree y gestione plantillas de casos:

• Definir valores predeterminados
• Establecer campos obligatorios
• Crear plantillas especializadas
• Plantillas específicas de la organización

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Propiedades de Plantillas

Configure para cada plantilla:

• Nombre y descripción
• Valores predeterminados de campo
• Campos obligatorios
• Reglas de automatización
• Asignaciones de equipo

![Configuración de Plantillas] Captura de pantalla que muestra la creación y edición de plantillas

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Configuración de Campos

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Campos Personalizados

Añada campos específicos de la organización:

• Tipos de campo (texto, número, fecha, etc.)
• Configuración de obligatorio/opcional
• Valores predeterminados
• Validación de campo

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Visualización de Campos

Configure cómo aparecen los campos:

• Orden de campos
• Agrupación
• Condiciones de visibilidad
• Visualización móvil

![Campos Personalizados] Captura de pantalla de configuración de campos personalizados

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Configuración de Automatización

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Reglas de Flujo de Trabajo

Configure acciones automatizadas:

1. Desencadenantes:
   • Creación de caso
   • Cambios de estado
   • Actualizaciones de campo
   • Eventos basados en tiempo
2. Acciones:
   • Actualizaciones de estado
   • Asignaciones
   • Notificaciones
   • Llamadas de integración

![Automatización de Flujo de Trabajo] Captura de pantalla de configuración de automatización de flujo de trabajo

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Configuración de Equipo

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Control de Acceso

Configure ajustes basados en equipo:

• Permisos de rol
• Asignaciones de equipo
• Reglas de visibilidad
• Configuración de colaboración

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Reglas de Asignación

Configure reglas de asignación de casos:

• Asignación automática
• Equilibrio de carga
• Enrutamiento basado en habilidades
• Asignaciones de respaldo

![Configuración de Equipo] Captura de pantalla que muestra configuración de equipo y asignación

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Configuración de Integración

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Sistemas Externos

Configure integraciones con:

• Plataformas SIEM
• Sistemas de tickets
• Herramientas de comunicación
• Aplicaciones personalizadas

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Configuración de API

Gestione configuración de API:

• Claves API
• Puntos finales de webhook
• Límites de tasa
• Autenticación

![Configuración de Integración] Captura de pantalla de configuración de integración

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Configuración de Notificaciones

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Notificaciones por Correo Electrónico

Configure alertas por correo electrónico para:

• Creación de casos
• Cambios de estado
• Asignaciones
• Comentarios
• Fechas de vencimiento

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Otras Notificaciones

Configure notificaciones para:

• Slack/Teams
• Push móvil
• Webhooks personalizados
• Alertas del sistema

![Configuración de Notificaciones] Captura de pantalla que muestra configuración de notificaciones

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Configuración de Analítica

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Configuración de Métricas

Configure seguimiento para:

• Tiempos de respuesta
• Tasas de resolución
• Rendimiento del equipo
• Métricas personalizadas

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Informes

Configure plantillas de informes:

• Resúmenes de casos
• Informes de equipo
• Informes personalizados
• Informes programados

![Configuración de Analítica] Captura de pantalla de configuración de analítica e informes

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Mejores Prácticas

1. Gestión de Estados:
   • Mantenga la lista de estados concisa
   • Use codificación de color clara
   • Documente significados de estados
2. Plantillas:
   • Cree plantillas para casos comunes
   • Revise y actualice regularmente
   • Obtenga retroalimentación del equipo
3. Campos:
   • Solo añada campos necesarios
   • Use etiquetas de campo claras
   • Agrupe campos relacionados
4. Automatización:
   • Comience con reglas simples
   • Pruebe exhaustivamente
   • Monitoree el rendimiento
5. Permisos:
   • Siga el principio de mínimo privilegio
   • Revisión regular de acceso
   • Documente requisitos de rol

Para información sobre cómo trabajar con casos, consulte Trabajando con Casos.