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Acesso às Configurações

Navegue até Configurações > Casos para configurar opções relacionadas a casos:

![Página de Configurações de Casos] Captura de tela mostrando a interface principal de configurações de casos

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Configuração de Status

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Gerenciando Status de Casos

Configure os status de casos disponíveis:

  1. Criar Status:

    • Rótulo e descrição
    • Codificação de cores
    • Atribuição de estágio
    • Valor único

  2. Editar Status:

    • Modificar propriedades de status existentes
    • Atualizar cor e rótulo
    • Alterar atribuição de estágio

  3. Excluir Status:

    • Remover status não utilizados
    • Lidar com casos com status excluído

![Gerenciamento de Status] Captura de tela da interface de gerenciamento de status

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Modelos

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Modelos de Caso

Crie e gerencie modelos de caso:

  • Defina valores padrão
  • Configure campos obrigatórios
  • Crie modelos especializados
  • Modelos específicos da organização

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Propriedades do Modelo

Configure para cada modelo:

  • Nome e descrição
  • Valores padrão de campo
  • Campos obrigatórios
  • Regras de automação
  • Atribuições de equipe

![Configuração de Modelo] Captura de tela mostrando criação e edição de modelo

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Configuração de Campos

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Campos Personalizados

Adicione campos específicos da organização:

  • Tipos de campo (texto, número, data, etc.)
  • Configurações obrigatórias/opcionais
  • Valores padrão
  • Validação de campo

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Exibição de Campo

Configure como os campos aparecem:

  • Ordem dos campos
  • Agrupamento
  • Condições de visibilidade
  • Exibição móvel

![Campos Personalizados] Captura de tela da configuração de campos personalizados

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Configurações de Automação

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Regras de Fluxo de Trabalho

Configure ações automatizadas:

  1. Gatilhos:

    • Criação de caso
    • Alterações de status
    • Atualizações de campo
    • Eventos baseados em tempo

  2. Ações:

    • Atualizações de status
    • Atribuições
    • Notificações
    • Chamadas de integração

![Automação de Fluxo de Trabalho] Captura de tela das configurações de automação de fluxo de trabalho

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Configurações de Equipe

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Controle de Acesso

Configure configurações baseadas em equipe:

  • Permissões de função
  • Atribuições de equipe
  • Regras de visibilidade
  • Configurações de colaboração

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Regras de Atribuição

Configure regras de atribuição de casos:

  • Atribuição automática
  • Balanceamento de carga
  • Roteamento baseado em habilidades
  • Atribuições de backup

![Configuração de Equipe] Captura de tela mostrando configurações de equipe e atribuição

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Configurações de Integração

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Sistemas Externos

Configure integrações com:

  • Plataformas SIEM
  • Sistemas de tickets
  • Ferramentas de comunicação
  • Aplicações personalizadas

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Configuração de API

Gerencie configurações de API:

  • Chaves de API
  • Endpoints de webhook
  • Limites de taxa
  • Autenticação

![Configurações de Integração] Captura de tela da configuração de integração

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Configurações de Notificação

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Notificações por E-mail

Configure alertas por e-mail para:

  • Criação de caso
  • Alterações de status
  • Atribuições
  • Comentários
  • Datas de vencimento

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Outras Notificações

Configure notificações para:

  • Slack/Teams
  • Push móvel
  • Webhooks personalizados
  • Alertas do sistema

![Configuração de Notificação] Captura de tela mostrando configurações de notificação

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Configurações de Análise

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Configuração de Métricas

Configure rastreamento para:

  • Tempos de resposta
  • Taxas de resolução
  • Desempenho da equipe
  • Métricas personalizadas

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Relatórios

Configure modelos de relatório:

  • Resumos de casos
  • Relatórios de equipe
  • Relatórios personalizados
  • Relatórios programados

![Configurações de Análise] Captura de tela da configuração de análise e relatórios

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Melhores Práticas

  1. Gerenciamento de Status:

    • Mantenha a lista de status concisa
    • Use codificação de cores clara
    • Documente significados de status

  2. Modelos:

    • Crie modelos para casos comuns
    • Revise e atualize regularmente
    • Obtenha feedback da equipe

  3. Campos:

    • Adicione apenas campos necessários
    • Use rótulos de campo claros
    • Agrupe campos relacionados

  4. Automação:

    • Comece com regras simples
    • Teste minuciosamente
    • Monitore o desempenho

  5. Permissões:

    • Siga o princípio do menor privilégio
    • Revisão regular de acesso
    • Documente requisitos de função

Para informações sobre como trabalhar com casos, consulte Trabalhando com Casos.