Configurações de Casos

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Acesso às Configurações

Navegue até Configurações > Casos para configurar opções relacionadas a casos: ![Página de Configurações de Casos] Captura de tela mostrando a interface principal de configurações de casos

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Configuração de Status

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Gerenciando Status de Casos

Configure os status de casos disponíveis:

1. Criar Status:
   • Rótulo e descrição
   • Codificação de cores
   • Atribuição de estágio
   • Valor único
2. Editar Status:
   • Modificar propriedades de status existentes
   • Atualizar cor e rótulo
   • Alterar atribuição de estágio
3. Excluir Status:
   • Remover status não utilizados
   • Lidar com casos com status excluído

![Gerenciamento de Status] Captura de tela da interface de gerenciamento de status

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Modelos

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Modelos de Caso

Crie e gerencie modelos de caso:

• Defina valores padrão
• Configure campos obrigatórios
• Crie modelos especializados
• Modelos específicos da organização

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Propriedades do Modelo

Configure para cada modelo:

• Nome e descrição
• Valores padrão de campo
• Campos obrigatórios
• Regras de automação
• Atribuições de equipe

![Configuração de Modelo] Captura de tela mostrando criação e edição de modelo

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Configuração de Campos

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Campos Personalizados

Adicione campos específicos da organização:

• Tipos de campo (texto, número, data, etc.)
• Configurações obrigatórias/opcionais
• Valores padrão
• Validação de campo

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Exibição de Campo

Configure como os campos aparecem:

• Ordem dos campos
• Agrupamento
• Condições de visibilidade
• Exibição móvel

![Campos Personalizados] Captura de tela da configuração de campos personalizados

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Configurações de Automação

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Regras de Fluxo de Trabalho

Configure ações automatizadas:

1. Gatilhos:
   • Criação de caso
   • Alterações de status
   • Atualizações de campo
   • Eventos baseados em tempo
2. Ações:
   • Atualizações de status
   • Atribuições
   • Notificações
   • Chamadas de integração

![Automação de Fluxo de Trabalho] Captura de tela das configurações de automação de fluxo de trabalho

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Configurações de Equipe

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Controle de Acesso

Configure configurações baseadas em equipe:

• Permissões de função
• Atribuições de equipe
• Regras de visibilidade
• Configurações de colaboração

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Regras de Atribuição

Configure regras de atribuição de casos:

• Atribuição automática
• Balanceamento de carga
• Roteamento baseado em habilidades
• Atribuições de backup

![Configuração de Equipe] Captura de tela mostrando configurações de equipe e atribuição

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Configurações de Integração

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Sistemas Externos

Configure integrações com:

• Plataformas SIEM
• Sistemas de tickets
• Ferramentas de comunicação
• Aplicações personalizadas

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Configuração de API

Gerencie configurações de API:

• Chaves de API
• Endpoints de webhook
• Limites de taxa
• Autenticação

![Configurações de Integração] Captura de tela da configuração de integração

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Configurações de Notificação

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Notificações por E-mail

Configure alertas por e-mail para:

• Criação de caso
• Alterações de status
• Atribuições
• Comentários
• Datas de vencimento

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Outras Notificações

Configure notificações para:

• Slack/Teams
• Push móvel
• Webhooks personalizados
• Alertas do sistema

![Configuração de Notificação] Captura de tela mostrando configurações de notificação

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Configurações de Análise

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Configuração de Métricas

Configure rastreamento para:

• Tempos de resposta
• Taxas de resolução
• Desempenho da equipe
• Métricas personalizadas

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Relatórios

Configure modelos de relatório:

• Resumos de casos
• Relatórios de equipe
• Relatórios personalizados
• Relatórios programados

![Configurações de Análise] Captura de tela da configuração de análise e relatórios

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Melhores Práticas

1. Gerenciamento de Status:
   • Mantenha a lista de status concisa
   • Use codificação de cores clara
   • Documente significados de status
2. Modelos:
   • Crie modelos para casos comuns
   • Revise e atualize regularmente
   • Obtenha feedback da equipe
3. Campos:
   • Adicione apenas campos necessários
   • Use rótulos de campo claros
   • Agrupe campos relacionados
4. Automação:
   • Comece com regras simples
   • Teste minuciosamente
   • Monitore o desempenho
5. Permissões:
   • Siga o princípio do menor privilégio
   • Revisão regular de acesso
   • Documente requisitos de função

Para informações sobre como trabalhar com casos, consulte Trabalhando com Casos.