Fluxos de Trabalho de Casos
Os fluxos de trabalho de casos definem como os casos progridem através do processo de resposta a incidentes ou investigação da sua organização. Este guia explica como trabalhar e personalizar fluxos de trabalho de casos.
Estágios de Status de Caso
Os casos podem estar em um dos três estágios principais:
- Novo: Casos recentemente criados que requerem triagem inicial
- EmProgresso: Casos sendo trabalhados ativamente
- Fechado: Casos resolvidos ou concluídos
![Fluxo de Status de Caso] Diagrama mostrando a progressão de casos através de diferentes estágios de status
Rótulos de Status Personalizáveis
Dentro de cada estágio, as organizações podem criar rótulos de status personalizados:
- Estágio Novo: Triagem Inicial, Revisão Pendente, etc.
- Estágio EmProgresso: Investigando, Aguardando Resposta, etc.
- Estágio Fechado: Resolvido, Falso Positivo, etc.
Propriedades de Status
Cada status tem as seguintes propriedades:
- Rótulo: Nome de exibição para o status
- Cor: Indicador visual para o status
- Estágio: Estágio de fluxo de trabalho associado
- Pode Excluir: Se o status pode ser removido
- Valor: Identificador único para o status
![Gerenciamento de Status] Captura de tela da interface de gerenciamento de status nas configurações
Automação de Fluxo de Trabalho
Gatilhos
Os fluxos de trabalho podem ser automatizados com base em vários gatilhos:
- CasoCriado: Quando um novo caso é criado
- CasoAtualizado: Quando as propriedades do caso são modificadas
- CasoExcluído: Quando um caso é removido
Ações
Ações automatizadas podem incluir:
- Alterações de status
- Atualizações de atribuição
- Geração de notificações
- Integração com sistemas externos
- Execução de scripts personalizados
Transições de Status
Transições Manuais
Os usuários podem alterar manualmente o status do caso com base em suas permissões:
- Na visualização detalhada do caso
- Através de ações em massa na lista de casos
- Via API
Transições Automatizadas
O status pode mudar automaticamente com base em:
- Regras baseadas em tempo
- Atualizações de alerta
- Gatilhos de sistemas externos
- Regras de automação de fluxo de trabalho
Permissões e Funções
O gerenciamento de status é controlado por permissões de usuário:
- casoAtualizar: Necessário para alterar o status do caso
- casoCriar: Necessário para definir o status inicial
- casoExcluir: Necessário para certas transições de status
Análise de Fluxo de Trabalho
Rastreie e analise seus fluxos de trabalho de casos:
- Tempo em cada status
- Padrões comuns de transição
- Gargalos e atrasos
- Métricas de desempenho da equipe
![Análise de Fluxo de Trabalho] Captura de tela mostrando o painel de análise de fluxo de trabalho
Melhores Práticas
- Clareza de Status: Use nomes de status claros e descritivos
- Codificação por Cores: Escolha cores distintas para diferentes estágios
- Automação: Automatize alterações de status de rotina
- Métricas: Monitore o tempo gasto em cada status
- Documentação: Mantenha diretrizes claras de transição de status
Configuração
Adicionando Novo Status
- Navegue até as configurações de Status de Caso
- Clique em “Adicionar Status”
- Configure as propriedades:
- Rótulo
- Estágio
- Cor
- Valor
- Salve as alterações
Modificando Fluxos de Trabalho
- Acesse as configurações de Fluxo de Trabalho
- Crie ou edite regras de fluxo de trabalho
- Defina gatilhos e ações
- Teste a automação do fluxo de trabalho
- Implante as alterações
Integração
O status do fluxo de trabalho pode se integrar com:
- Sistemas de tickets externos
- Plataformas SIEM
- Ferramentas de comunicação
- Aplicações personalizadas
Para mais informações sobre como trabalhar com casos, consulte Trabalhando com Casos.