Descripción general
Los equipos organizan a los analistas, la responsabilidad, el escalamiento y las notificaciones dentro de una organización. Abra Configuración → Cuenta → Equipos. El alcance de la lista depende de su rol:- Los Super Admins pueden ver los equipos de toda la instancia.
- Los Organization Admins pueden ver los equipos de su organización actual.
- Los demás usuarios ven los equipos a los que pertenecen.
Crear un equipo
Para crear equipos se necesita un rol administrativo con permiso para crear equipos.1
Abra Equipos
Vaya a Configuración → Cuenta → Equipos.
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Inicie la creación
Seleccione Crear equipo.
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Configure los ajustes básicos
Introduzca un nombre de equipo y, opcionalmente, una descripción. En el formulario de creación, los nombres de equipo deben tener entre 2 y 50 caracteres.Un Super Admin selecciona la organización. Un Organization Admin crea el equipo en su organización actual.
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Configure la clasificación
Seleccione la función y el nivel del equipo. También puede seleccionar un equipo de escalamiento cuando el equipo participe en una cadena de escalamiento.
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Añada la información de contacto
Opcionalmente, proporcione una dirección de correo electrónico o una referencia a un canal de Slack o Microsoft Teams.
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Cree el equipo
Envíe el formulario y, a continuación, abra la página de detalles del equipo para gestionar los miembros y completar la configuración de los canales de notificación.
Gestionar un equipo
Seleccione Gestionar o Ver en la lista de equipos. La acción mostrada depende de sus permisos.Configuración básica
Los administradores con permiso para gestionar equipos pueden actualizar:- Nombre y descripción
- Función y nivel del equipo
- Equipo de escalamiento
- Dirección de correo electrónico
- Referencias a canales de Slack y Microsoft Teams
- Otros valores predeterminados disponibles del equipo
Clasificación
Utilice los valores de función y nivel de forma coherente para que el comportamiento del enrutamiento, los informes y el escalamiento sea comprensible en todo el SOC. Al asignar un equipo de escalamiento:- Confirme que el equipo de destino tenga la cobertura necesaria.
- Evite relaciones de escalamiento circulares.
- Revise la responsabilidad del escalamiento después de cambios organizativos.
Gestionar miembros y roles
La página de detalles del equipo muestra los miembros activos y pendientes. Los administradores autorizados pueden:- Invitar a un miembro al equipo
- Asignar o cambiar un rol con ámbito de equipo
- Eliminar a un miembro del equipo
Configurar las notificaciones del equipo
Abra un equipo y seleccione la pestaña Notificaciones. Las notificaciones del equipo son distintas de las preferencias de notificación personales de cada usuario.Slack
La entrega mediante Slack puede utilizar:- Un espacio de trabajo y un canal de Slack autorizados
- Una configuración compatible de webhook entrante
Microsoft Teams
Proporcione una URL de webhook de Microsoft Teams compatible y habilite los tipos de eventos deseados.Correo electrónico
Las notificaciones por correo electrónico requieren una dirección válida del equipo en su configuración Básica y una integración configurada para el correo saliente.Controles de eventos
Según el canal configurado, los equipos pueden habilitar notificaciones para eventos relacionados con:- Casos
- Alertas
- Tareas
- Hitos e incumplimientos de SLA
- Escalamiento y colaboración
- Resultados de correlación
La configuración de canales y los filtros de eventos se evalúan de forma independiente. Habilitar un evento no entrega un mensaje a menos que su canal de destino también esté configurado y habilitado.
Eliminar un equipo
Los usuarios con permiso para gestionar equipos pueden eliminar un equipo desde su página de detalles. Después de eliminarlo, CaseBender vuelve a la lista de equipos.Acceso y permisos
- Todos los usuarios autenticados pueden abrir la sección Equipos.
- Los administradores crean, editan y eliminan equipos según su rol.
- Los usuarios que no son administradores solo pueden consultar los equipos dentro del ámbito que tienen permitido.
- La página de detalles del equipo muestra Acceso denegado cuando un usuario que no es Super Admin abre un equipo ajeno a su organización actual.
- Los controles de gestión y notificación solo se muestran cuando el rol del usuario tiene permiso para gestionar equipos.
Recomendaciones operativas
Establezca la responsabilidad
- Asigne una función y un nivel claros.
- Mantenga un correo electrónico o canal de colaboración del equipo que esté supervisado.
- Identifique un equipo de escalamiento válido para la asistencia fuera del horario habitual o de especialistas.
Controle la pertenencia
- Conceda únicamente el rol necesario para las responsabilidades del miembro.
- Elimine con rapidez las pertenencias obsoletas.
- Revise las pertenencias activas y pendientes durante las revisiones de acceso.
Pruebe las notificaciones
- Valide cada destino después de cambiar credenciales o webhooks.
- Mantenga en secreto las URL de los webhooks.
- Confirme que los eventos críticos de SLA y escalamiento lleguen a un canal atendido.
Solución de problemas
No aparece Crear equipo
Su rol no tiene permiso para crear equipos o usted no dispone de un contexto de organización en el que crear el equipo.Puedo ver un equipo, pero no editarlo
Tiene acceso de lectura, pero no permiso para gestionar equipos. Póngase en contacto con un Organization Admin o Super Admin.No se puede iniciar la autorización de Slack
Pida al administrador de la plataforma que compruebe el ID de cliente, el secreto de cliente y la URL pública de CaseBender para Slack.No se entregan las notificaciones por correo electrónico
Confirme que el equipo tenga una dirección de correo electrónico y que el correo saliente esté configurado para la instancia.Acceso mediante API
Hay disponibles endpoints de equipo controlados por ámbitos para la automatización:- Enumerar equipos
- Obtener un equipo
- Crear un equipo
- Actualizar un equipo
- Añadir un usuario
- Eliminar un usuario