ケース管理
ケース設定
このガイドでは、ケース管理システムをカスタマイズするための設定オプションについて説明します。
設定へのアクセス
設定 > ケースに移動して、ケース関連のオプションを設定します： ![ケース設定ページ] メインケース設定インターフェースを示すスクリーンショットステータス設定
ケースステータスの管理
利用可能なケースステータスを設定します：-
ステータス作成:
- ラベルと説明
- 色分け
- ステージの割り当て
- 一意の値
-
ステータス編集:
- 既存のステータスプロパティの変更
- 色とラベルの更新
- ステージ割り当ての変更
-
ステータス削除:
- 未使用のステータスの削除
- 削除されたステータスを持つケースの処理
テンプレート
ケーステンプレート
ケーステンプレートの作成と管理：- デフォルト値の定義
- 必須フィールドの設定
- 専門テンプレートの作成
- 組織固有のテンプレート
テンプレートプロパティ
各テンプレートの設定：- 名前と説明
- デフォルトフィールド値
- 必須フィールド
- 自動化ルール
- チーム割り当て
フィールド設定
カスタムフィールド
組織固有のフィールドを追加：- フィールドタイプ（テキスト、数値、日付など）
- 必須/オプション設定
- デフォルト値
- フィールド検証
フィールド表示
フィールドの表示方法を設定：- フィールド順序
- グループ化
- 可視性条件
- モバイル表示
自動化設定
ワークフロールール
自動化されたアクションを設定：-
トリガー:
- ケース作成
- ステータス変更
- フィールド更新
- 時間ベースのイベント
-
アクション:
- ステータス更新
- 割り当て
- 通知
- 統合呼び出し
チーム設定
アクセス制御
チームベースの設定を構成：- ロール権限
- チーム割り当て
- 可視性ルール
- コラボレーション設定
割り当てルール
ケース割り当てルールの設定：- 自動割り当て
- 負荷分散
- スキルベースのルーティング
- バックアップ割り当て
統合設定
外部システム
以下との統合を設定：- SIEMプラットフォーム
- チケットシステム
- コミュニケーションツール
- カスタムアプリケーション
API設定
API設定の管理：- APIキー
- ウェブフックエンドポイント
- レート制限
- 認証
通知設定
メール通知
以下のメールアラートを設定：- ケース作成
- ステータス変更
- 割り当て
- コメント
- 期日
その他の通知
以下の通知を設定：- Slack/Teams
- モバイルプッシュ
- カスタムウェブフック
- システムアラート
分析設定
メトリクス設定
以下の追跡を設定：- 応答時間
- 解決率
- チームパフォーマンス
- カスタムメトリクス
レポート作成
レポートテンプレートの設定：- ケースサマリー
- チームレポート
- カスタムレポート
- スケジュールされたレポート
ベストプラクティス
-
ステータス管理:
- ステータスリストを簡潔に保つ
- 明確な色分けを使用する
- ステータスの意味を文書化する
-
テンプレート:
- 一般的なケース用のテンプレートを作成する
- 定期的にレビューと更新を行う
- チームからのフィードバックを得る
-
フィールド:
- 必要なフィールドのみを追加する
- 明確なフィールドラベルを使用する
- 関連フィールドをグループ化する
-
自動化:
- シンプルなルールから始める
- 徹底的にテストする
- パフォーマンスを監視する
-
権限:
- 最小権限の原則に従う
- 定期的なアクセスレビュー
- ロール要件の文書化