設定へのアクセス
設定 > ケースに移動して、ケース関連のオプションを設定します： ![ケース設定ページ] メインケース設定インターフェースを示すスクリーンショットステータス設定
ケースステータスの管理
利用可能なケースステータスを設定します：-
ステータス作成:
- ラベルと説明
- 色分け
- ステージの割り当て
- 一意の値
-
ステータス編集:
- 既存のステータスプロパティの変更
- 色とラベルの更新
- ステージ割り当ての変更
-
ステータス削除:
- 未使用のステータスの削除
- 削除されたステータスを持つケースの処理
テンプレート
ケーステンプレート
ケーステンプレートの作成と管理：- デフォルト値の定義
- 必須フィールドの設定
- 専門テンプレートの作成
- 組織固有のテンプレート
テンプレートプロパティ
各テンプレートの設定：- 名前と説明
- デフォルトフィールド値
- 必須フィールド
- 自動化ルール
- チーム割り当て
フィールド設定
カスタムフィールド
組織固有のフィールドを追加：- フィールドタイプ（テキスト、数値、日付など）
- 必須/オプション設定
- デフォルト値
- フィールド検証
フィールド表示
フィールドの表示方法を設定：- フィールド順序
- グループ化
- 可視性条件
- モバイル表示
自動化設定
ワークフロールール
自動化されたアクションを設定：-
トリガー:
- ケース作成
- ステータス変更
- フィールド更新
- 時間ベースのイベント
-
アクション:
- ステータス更新
- 割り当て
- 通知
- 統合呼び出し
チーム設定
アクセス制御
チームベースの設定を構成：- ロール権限
- チーム割り当て
- 可視性ルール
- コラボレーション設定
割り当てルール
ケース割り当てルールの設定：- 自動割り当て
- 負荷分散
- スキルベースのルーティング
- バックアップ割り当て
統合設定
外部システム
以下との統合を設定：- SIEMプラットフォーム
- チケットシステム
- コミュニケーションツール
- カスタムアプリケーション
API設定
API設定の管理：- APIキー
- ウェブフックエンドポイント
- レート制限
- 認証
通知設定
メール通知
以下のメールアラートを設定：- ケース作成
- ステータス変更
- 割り当て
- コメント
- 期日
その他の通知
以下の通知を設定：- Slack/Teams
- モバイルプッシュ
- カスタムウェブフック
- システムアラート
分析設定
メトリクス設定
以下の追跡を設定：- 応答時間
- 解決率
- チームパフォーマンス
- カスタムメトリクス
レポート作成
レポートテンプレートの設定：- ケースサマリー
- チームレポート
- カスタムレポート
- スケジュールされたレポート
ベストプラクティス
-
ステータス管理:
- ステータスリストを簡潔に保つ
- 明確な色分けを使用する
- ステータスの意味を文書化する
-
テンプレート:
- 一般的なケース用のテンプレートを作成する
- 定期的にレビューと更新を行う
- チームからのフィードバックを得る
-
フィールド:
- 必要なフィールドのみを追加する
- 明確なフィールドラベルを使用する
- 関連フィールドをグループ化する
-
自動化:
- シンプルなルールから始める
- 徹底的にテストする
- パフォーマンスを監視する
-
権限:
- 最小権限の原則に従う
- 定期的なアクセスレビュー
- ロール要件の文書化