ケースワークフロー

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ケースステータスステージ

1. 新規: 初期トリアージが必要な最近作成されたケース
2. 進行中: 積極的に作業が行われているケース
3. クローズ: 解決または完了したケース

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カスタマイズ可能なステータスラベル

• 新規ステージ: 初期トリアージ、レビュー待ち、など
• 進行中ステージ: 調査中、応答待ち、など
• クローズステージ: 解決済み、誤検知、など

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ステータスプロパティ

• ラベル: ステータスの表示名
• 色: ステータスの視覚的インジケーター
• ステージ: 関連するワークフローステージ
• 削除可能: ステータスを削除できるかどうか
• 値: ステータスの一意の識別子

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ワークフロー自動化

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トリガー

• ケース作成: 新しいケースが作成されたとき
• ケース更新: ケースプロパティが変更されたとき
• ケース削除: ケースが削除されたとき

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アクション

• ステータス変更
• 割り当て更新
• 通知生成
• 外部システムとの統合
• カスタムスクリプト実行

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ステータス遷移

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手動遷移

• ケース詳細ビューから
• ケースリストの一括アクションを通じて
• API経由で

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自動遷移

• 時間ベースのルール
• アラート更新
• 外部システムトリガー
• ワークフロー自動化ルール

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権限とロール

• caseUpdate: ケースステータスを変更するために必要
• caseCreate: 初期ステータスを設定するために必要
• caseDelete: 特定のステータス遷移に必要

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ワークフロー分析

• 各ステータスでの時間
• 一般的な遷移パターン
• ボトルネックと遅延
• チームパフォーマンスメトリクス

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ベストプラクティス

1. ステータスの明確さ: 明確で説明的なステータス名を使用する
2. 色分け: 異なるステージに対して明確な色を選択する
3. 自動化: 定型的なステータス変更を自動化する
4. メトリクス: 各ステータスで費やされた時間を監視する
5. 文書化: 明確なステータス遷移ガイドラインを維持する

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設定

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新しいステータスの追加

1. ケースステータス設定に移動
2. 「ステータス追加」をクリック
3. プロパティを設定：
   • ラベル
   • ステージ
   • 色
   • 値
4. 変更を保存

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ワークフローの変更

1. ワークフロー設定にアクセス
2. ワークフロールールを作成または編集
3. トリガーとアクションを定義
4. ワークフロー自動化をテスト
5. 変更をデプロイ

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統合

• 外部チケットシステム
• SIEMプラットフォーム
• コミュニケーションツール
• カスタムアプリケーション