Visão geral
As equipes organizam analistas, responsabilidades, escalonamentos e notificações dentro de uma organização. Abra Configurações → Conta → Equipes. A lista é definida conforme sua função:- Superadministradores podem visualizar as equipes de toda a instância.
- Administradores da organização podem visualizar as equipes da organização atual.
- Outros usuários visualizam as equipes das quais fazem parte.
Criar uma equipe
A criação de equipes exige uma função administrativa com permissão para criar equipes.1
Abra Equipes
Acesse Configurações → Conta → Equipes.
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Inicie a criação
Selecione Criar equipe.
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Defina as configurações básicas
Informe o nome da equipe e, opcionalmente, uma descrição. No formulário de criação, o nome da equipe deve conter entre 2 e 50 caracteres.Um superadministrador seleciona a organização. Um administrador da organização cria a equipe na organização atual.
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Configure a classificação
Selecione a função e o nível da equipe. Você também pode selecionar uma equipe de escalonamento quando a equipe participa de uma cadeia de escalonamento.
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Adicione informações de contato
Se desejar, informe um endereço de e-mail ou uma referência de canal do Slack ou do Microsoft Teams.
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Crie a equipe
Envie o formulário e abra a página de detalhes da equipe para gerenciar membros e concluir a configuração dos canais de notificação.
Gerenciar uma equipe
Selecione Gerenciar ou Visualizar na lista de equipes. A ação exibida depende de suas permissões.Configurações básicas
Administradores com permissão para gerenciar equipes podem atualizar:- Nome e descrição
- Função e nível da equipe
- Equipe de escalonamento
- Endereço de e-mail
- Referências de canais do Slack e do Microsoft Teams
- Outros padrões disponíveis para a equipe
Classificação
Use valores de função e nível de maneira consistente para que o roteamento, os relatórios e o comportamento de escalonamento permaneçam compreensíveis em todo o SOC. Ao atribuir uma equipe de escalonamento:- Confirme se a equipe de destino possui a cobertura necessária.
- Evite relações de escalonamento circulares.
- Revise a responsabilidade pelo escalonamento após alterações organizacionais.
Gerenciar membros e funções
A página de detalhes da equipe exibe membros ativos e pendentes. Administradores autorizados podem:- Convidar um membro para a equipe
- Atribuir ou alterar uma função com escopo de equipe
- Remover um membro da equipe
Configurar notificações da equipe
Abra uma equipe e selecione a aba Notificações. As notificações da equipe são distintas das preferências de notificação pessoais de cada usuário.Slack
A entrega pelo Slack pode usar:- Um workspace e um canal autorizados do Slack
- Uma configuração compatível de webhook de entrada
Microsoft Teams
Forneça uma URL de webhook compatível do Microsoft Teams e habilite os tipos de evento desejados.Controles de eventos
Dependendo do canal configurado, as equipes podem habilitar notificações para eventos relacionados a:- Casos
- Alertas
- Tarefas
- Marcos e violações de SLA
- Escalonamento e colaboração
- Resultados de correlação
As configurações de canal e os filtros de evento são avaliados de forma independente. Habilitar um evento não envia uma mensagem, a menos que o canal de destino também esteja configurado e habilitado.
Excluir uma equipe
Usuários com permissão para gerenciar equipes podem excluir uma equipe pela página de detalhes. Após a exclusão, o CaseBender retorna à lista de equipes.Acesso e permissões
- Todos os usuários autenticados podem abrir a seção Equipes.
- Administradores criam, editam e excluem equipes de acordo com sua função.
- Usuários que não são administradores têm acesso somente para visualização das equipes no escopo permitido.
- A página de detalhes exibe Acesso negado quando um usuário que não é superadministrador abre uma equipe fora da organização atual.
- Os controles de gerenciamento e notificação são exibidos somente quando a função do usuário possui permissão para gerenciar equipes.
Recomendações operacionais
Estabeleça responsabilidades
- Atribua uma função e um nível claros.
- Mantenha um e-mail de equipe ou canal de colaboração monitorado.
- Identifique uma equipe de escalonamento válida para atendimento fora do horário comercial ou suporte especializado.
Controle os membros
- Conceda somente a função necessária para as responsabilidades do membro.
- Remova prontamente os vínculos obsoletos.
- Revise os membros ativos e pendentes durante as revisões de acesso.
Teste as notificações
- Valide cada destino após alterar credenciais ou webhooks.
- Mantenha as URLs de webhook em segredo.
- Confirme se eventos críticos de SLA e escalonamento chegam a um canal monitorado.
Solução de problemas
Não vejo a opção Criar equipe
Sua função não tem permissão para criar equipes ou você não possui um contexto de organização no qual possa criar a equipe.Posso visualizar, mas não editar uma equipe
Você possui acesso de leitura, mas não tem permissão para gerenciar equipes. Entre em contato com um administrador da organização ou superadministrador.Não é possível iniciar a autorização do Slack
Peça ao administrador da plataforma para verificar o ID e o segredo do cliente Slack, além da URL pública do CaseBender.As notificações por e-mail não são entregues
Confirme se a equipe possui um endereço de e-mail e se o envio de e-mails está configurado para a instância.Acesso pela API
Endpoints de equipe com controle de escopo estão disponíveis para automação:- Listar equipes
- Obter uma equipe
- Criar uma equipe
- Atualizar uma equipe
- Adicionar um usuário
- Remover um usuário